Publié dans le Journal de Montréal/Journal de Québec, section Dans vos poches, 10 décembre 2014

On peut lire l’article ici.

Rien n’oblige le commerçant à reprendre les rideaux que vous avez donnés à Noël à votre belle-mère parce qu’elle n’aime pas la couleur.

En fait, la loi ne fixe aucune balise pour les retours de marchandises chez les détaillants. Il n’y a pas de date limite, pas d’obligation d’échange, de crédit ou de remboursement, rien.

Par contre, si un détaillant a une politique en ce sens, il doit la respecter. Une fois le produit payé, la transaction équivaut à un contrat entre vous et le commerçant : sa politique fait donc intégralement partie de ce contrat. Si le commerçant ne la respecte pas, c’est considéré comme de la représentation trompeuse.

Mais la loi n’indique pas comment le commerçant doit communiquer sa politique à ses clients. Doit-il l’afficher sur son site Internet, sur le mur de son magasin, à la caisse, près du service à la clientèle? Dans certain cas, elle est uniquement inscrite sur le coupon de caisse. Mais si les conditions ne font pas votre affaire, peine perdue : le bien est déjà payé.

Le meilleur moyen de se protéger, c’est de trouver l’affiche de cette politique et de bien la lire. Avant de payer. La Loi de la protection du consommateur prévoit aussi une garantie légale : le bien que vous achetez doit pouvoir servir à l’usage auquel il est destiné, dans des conditions normales. S’il est défectueux, le commerçant a donc l’obligation de l’échanger ou de le réparer. S’il persiste dans son refus de vous rembourser, il ne vous reste que les Petites créances.

Pas de délai

Le fameux délai de retour de dix jours est une légende urbaine. Dans les faits, il varie selon le commerçant. Généralement, chez les rénovateurs, il s’étend jusqu’à un an. Dans l’électronique ou les vêtements, c’est habituellement 30 jours. Plusieurs détaillants préfèrent les échanges ou un crédit sur le prochain achat.

Certains sont réellement accommodants. Simons, par exemple, a accepté d’inscrire une note à un certificat cadeau accompagnant une tuque, que ma blonde a offert à une de ses amies pour Noël, spécifiant que si elle ne faisait pas l’affaire, l’amie pouvait la retourner et bénéficier d’un échange équivalent à la valeur de la tuque. Car celle-ci a été achetée à la mi-novembre. Cela dit, les commerçants ont intérêt à être gentils, car les ventes en ligne leur font très mal.

Justement, si vous achetez sur le web, les lois québécoises s’appliquent car, techniquement, la transaction a été faite au Québec (au domicile du consommateur). Si le site Internet du commerçant est situé au Québec, ce sera plus facile de régler un litige que si le commerçant est basé en Californie ou en Chine. Mieux vaut payer avec une carte de crédit, car vous pouvez toujours demander à l’émetteur de vous rétrofacturer si le commerçant en ligne refuse d’honorer sa politique de remboursement/échange/retour (méfiez-vous si elle est introuvable sur le site). Assurez-vous toutefois que le paiement soit fait au nom du commerçant et pas à celui d’un intermédiaire, comme PayPal.

L’Office de la protection du consommateur (OPC) affiche, sur son site Internet, des exemples de situations et de délais d’annulation, d’instructions (pour une démarche d’annulation) et de rétrofacturation. On consulte ici : http://bit.ly/1y4TWnF. Ah oui : magasinez; conservez vos reçus de caisse; oubliez les garanties prolongées : elles sont inutiles; respectez votre budget.

Nos conseils :

• Listez les magasins de vos achats des Fêtes et vérifiez leurs politiques de retours sur leurs sites Internet avant d’y aller.

• Documentez-vous sur Internet, posez des questions sur un produit avant d’acheter.

• Négociez poliment un retour avec un détaillant. Attendez au lendemain du boxing day pour perdre moins de temps en magasin.