Publié dans le Journal de Montréal/Journal de Québec, section Dans vos poches, 12 avril 2017

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Vous avez votre billet, mais l’avion déborde et vous êtes refoulé. Comment réagir?

La vidéo de la récente expulsion, manu militari, d’un passager de United Airlines a voyagé plus vite que ses avions. Cela peut-il vous arriver?

Théoriquement, oui. Mais parions que tous les transporteurs aériens vont dé-sormais tout faire pour éviter de ressembler à United, qui aurait dû bloquer l’embarquement d’un certain nombre de passagers pour éviter cette expulsion, soutient Michel Archambault, professeur émérite en tourisme à l’UQAM.

Mais quels sont vos droits si on vous refoule malgré un billet valide? Ça varie d’un pays et d’un transporteur à l’autre, dont les billets se réfèrent à leur tarification (et leurs conditions implicites, englobant la survente).

Les transporteurs nord-américains sont au bas de l’échelle du respect des voyageurs, selon M. Archambault. Certes, en 2009, Ottawa a introduit un code, volontaire, des droits des voyageurs (une nouvelle réglementation est attendue). Mais il ne vous protège pas de la survente.

Arriver longtemps à l’avance à l’aéroport n’y change rien. Car le transporteur va privilégier le client qui a payé le plus cher, qui voyage souvent avec lui ou en classe affaires.

Comment faire ?

• Obtenez en ligne une confirmation de billet (jusqu’à 24 heures avant le décollage). Ça ne garantit rien, mais ça augmente vos chances de monter à bord.
• Payez pour réserver votre siège. Pour quelques dollars, vous montez d’un coup dans la hiérarchie.
• Optez pour un forfait plus cher (Air Canada en offre plusieurs: Tango, Flex, Latitude). Surtout si vous ne voulez pas rater le spectacle de Céline à Las Vegas.
• Volez sur WestJet, qui ne survend pas ses vols réguliers.

Vos recours

Normalement, un transporteur va tout faire pour vous amener à destination, quitte à surclasser votre billet d’économie à affaires, ou à vous embarquer sur le vol d’un autre transporteur membre de son alliance.

Selon l’Office des transports du Canada (OTC), en cas de survente, le transporteur doit vous rembourser ou vous offrir un nouveau vol. Si vous annulez votre voyage, il doit vous ramener à la maison, sans frais, dans un délai raisonnable, et vous rembourser le prix du billet au complet.

Le transporteur doit aussi vous offrir une compensation (v. tableau). Ces montants sont plus élevés en partance d’Europe ou des États-Unis.

COMPENSATIONS POUR UN RETARD EN CAS DE SURVENTE

Air Canada, décision de l’OTC

Vols intérieurs	Internationaux
2h : 200$	2h : 400$
4 à 6h : 400$	4h ou + : 800$
6h ou + : 800$	Non disponible

CONSEILS

• Vous avez obtenu votre siège avec un programme de fidélité ou une promotion, votre siège en classe affaires grâce à un surclassement acheté en ligne? Vous pourriez être recalé par un passager qui a payé le plein prix.
• Les transporteurs nolisés comme Air Transat ou SunWing ainsi qu’au rabais ailleurs dans le monde (Southwest, JetBlue, Ryanair, AirAsia) ne survendent pas leurs sièges.
• Les risques de survente augmentent si votre vol est une escale d’un autre vol.
• Conseils de l’OTC: bit.ly/1Ndn5qS ou bit.ly/2p2O2dz
• Pour déposer une plainte à l’OTC: bit.ly/2pqJVoh