Publié dans le Journal de Montréal/Journal de Québec, section Dans vos poches, 10 décembre 2019

On peut lire l’article ici.

Retard, annulation, coincé dans un avion pendant des heures sur le tarmac : comment se défendre quand le ciel nous tombe sur la tête ?

Évidemment, un transporteur ne peut pas être tenu pour responsable en cas de retard ou d’annulation pour tempête majeure de vent ou de neige, orage, ouragan, grève à l’aéroport ou crise majeure, comme les attentats du 11 septembre 2001 (les États-Unis avaient fermé leur espace aérien).

Par contre, un transporteur est responsable lorsqu’il fait de la surréservation (surbooking), connaît des problèmes mécaniques imprévus ou perd vos bagages.

Ottawa a d’ailleurs adopté une nouvelle charte des voyageurs, qui entre en vigueur dans sa totalité dimanche prochain (le 15 décembre).

Indemnités

Ainsi, la nouvelle charte prévoit aussi des indemnités allant jusqu’à 1000 $ en cas de retard ou d’annulation d’un vol, s’ils ne sont pas liés à une question de sécurité.

En cas de surréservation, les indemnités peuvent atteindre 2400 $. Et le transporteur a 48 heures pour vous payer.

Peu importe les raisons du retard, le transporteur doit s’assurer que vous arriviez à destination, même en faisant appel à un concurrent !

Il doit fournir eau, nourriture et wifi pour les retards de plus de deux heures, et de l’hébergement si la situation s’étend jusque dans la nuit.

Comment ça marche ?

Que se passe-t-il si l’avion est cloué au sol, sur le tarmac, pendant des heures, ici ou à l’étranger ?

• Le transporteur doit s’assurer que vous avez accès à : toilettes, nourriture, boissons et conditions de ventilation adéquates.
• Les passagers doivent pouvoir communiquer sans frais avec des interlocuteurs à l’extérieur de l’avion, si possible. Après trois heures, on doit pouvoir quitter l’appareil.
• Les transporteurs doivent aussi accorder une indemnité pour bagages perdus ou endommagés pouvant atteindre 2100 $.
• Vous avez sept jours pour faire votre réclamation pour bagages endommagés et 21 jours pour bagages perdus.

Réclamations

Concrètement, l’indemnisation n’est pas automatique : vous devez faire une réclamation et le transporteur doit être reconnu responsable. L’Office des transports du Canada offre ainsi des services de médiation ou de plainte.

Enfin, selon la Loi sur la protection du consommateur, le transporteur ne peut exiger un montant supérieur au prix annoncé, y compris les extra (sauf les taxes), dans sa publicité ou sur le web. Le 21 novembre, Royal Air Maroc a reconnu sa culpabilité et payé 3000 $ d’amende à ce titre. L’Union des consommateurs a d’ailleurs intenté un recours collectif contre Air Canada (Silas c. Air Canada) pour lequel on attend toujours une date d’audition.

CONSEILS

• Pour en savoir plus ou déposer une plainte auprès de l’Office des transports du Canada : protectionpassagersaeriens.ca • 1-888-222-2592
• Pour déposer une plainte auprès de l’Office de la protection du consommateur, il est préférable de téléphoner pour pouvoir poser toutes les questions pertinentes : 1-888-672-2556 • opc.gouv.qc.ca
• Comment négocier avec un commerçant : www.opc.gouv.qc.ca/consommateur/probleme-commercant/negocier-commercant