Publié dans le Journal de Montréal/Journal de Québec, section Dans vos poches, 13 mars 2020

On peut lire l’article ici.

Vous avez des billets d’avion ou vous envisagez partir bientôt, alors que le coronavirus (ou COVID-19) se répand partout sur la planète. Quels sont vos recours en cas d’annulation ?

Actuellement, l’Office de la protection du consommateur (OPC) est inondé d’appels au sujet du coronavirus. Les centres d’appels des transporteurs aériens sont débordés, l’attente pouvant durer des heures.

Est-ce sécuritaire de mettre les voiles ? À vous de décider.

Mais certaines destinations sont à éviter, notamment celles inscrites sur la liste du gouvernement fédéral qui sont classées de niveau 3 (Éviter tout voyage non essentiel) : la Chine, l’Iran et l’Italie. Cette liste de pays, qui est appelée à s’allonger, est mise à jour régulièrement ici : www.voyage.gc.ca/voyager/sante-securite/conseils-sante-voyageurs.

Les autorités suggèrent désormais d’éviter les bateaux de croisière. Juridiquement, ils sont considérés comme une destination à part entière. Vous pouvez donc exiger un remboursement, même si on vous affirme le contraire.

Actuellement, la pandémie se répand dans le monde et plusieurs pays pas ou peu touchés pour le moment pourraient l’être fortement au cours des prochaines semaines, États-Unis compris. Attendre avant d’acheter son billet est une sage décision.

Un conseil : on est toujours mieux protégé en achetant un voyage auprès d’un agent détenant un permis québécois.

Annulation avant de partir

Un consommateur ne peut annuler un voyage simplement par peur de se faire infecter par le coronavirus. Par contre, si la destination est classée niveau 3 (incluant les bateaux de croisière) 72 heures avant la date de départ, il est possible d’exiger une annulation de la part de l’agent de voyages ou du transporteur. Si vous faites face à un refus, vous avez d’autres recours.

Si toutes vos démarches ont été vaines, vous pouvez déposer une réclamation auprès du Fonds d’indemnisation des clients des agents de voyages (FICAV). Voici quelques situations couvertes : un pays ne figure pas sur la liste des destinations à éviter, mais il a fermé ses frontières ; le transporteur aérien a fait faillite ou une excursion est annulée avant ou après votre départ ; l’aéroport par où vous transitez ferme subitement…

Attention, seuls les voyages achetés auprès d’un agent ayant un permis québécois sont couverts par le FICAV. Si vous avez acheté votre billet directement chez Air Canada, Air Transat ou Sunwing, plutôt qu’auprès de leurs filiales qui sont des agences de voyages ayant un permis québécois, oubliez ça.

Autre conseil : si vous partez dans plusieurs mois, mieux vaut prendre son mal en patience. La pandémie évolue au fil des jours. Il se peut qu’à la date de votre départ le virus ait disparu du pays de votre choix.

Changer de destination

Air Canada, Air Transat et Sunwing ont tous modifié leurs politiques d’annulation pour accommoder leurs clients. Les conditions, frais et dates varient selon le transporteur, mais si vous avez acheté votre voyage à partir du début mars et que le départ est en avril ou en juin, vous pouvez modifier vos dates de voyage ou votre destination sans frais.

Un conseil : contactez votre agent de voyages ou votre transporteur.

Pages web sur le coronavirus :

• Air Canada : www.aircanada.com/ca/fr/aco/home/book/travel-news-and-updates/2020/china-travel.html#/italy
• Air Transat : www.airtransat.com/fr-CA/Info-voyage/Avis-aux-voyageurs
• Sunwing : www.sunwing.ca/fr/promotion/packages/travel-advisory/

Vous êtes à l’étranger

Si vous êtes à destination et que l’aéroport de retour ou de transit ferme subitement pour cause de pandémie, le transporteur a tout de même l’obligation de vous ramener à la maison, de vous loger et de vous nourrir à ses frais, le temps de vous trouver un siège sur un vol de retour (quitte à ajouter des escales).

Si votre voyage est prolongé parce que vous êtes en quarantaine obligée par les autorités locales, les règles varient : il faudra contacter l’OPC à votre retour.

Par contre, une assurance voyage standard couvre normalement tous les frais de subsistance ainsi que le billet d’avion de retour… Mais le contrat doit être acheté avant que la destination ne figure sur la liste fédérale de voyages à éviter. Et chaque contrat a des limitations (durée de séjour, montants, exclusions). À savoir : certaines assurances collectives couvrent la perte de salaire en cas de quarantaine à l’étranger.

ÉTAPES À FRANCHIR POUR ANNULER OU MODIFIER UN VOYAGE

1. Contactez votre agent de voyages ou votre transporteur.
2. Appelez votre assureur voyage pour vérifier votre couverture.
3. Vérifiez auprès de l’émetteur de votre carte de crédit ou l’assureur collectif de votre employeur (si vous utilisez leur couverture d’assurance).
4. Appelez l’OPC pour connaître la meilleure manière d’effectuer une rétrofacturation à partir de la carte de crédit : 1 888 672-2556 • opc.gouv.qc.ca/contact/consommateur.
5. Contactez l’OPC pour effectuer une réclamation auprès du FICAV : opc.gouv.qc.ca/ficav.