Pu­blié dans le Jour­nal de Mont­réal/​Jour­nal de Qué­bec, sec­tion Dans vos poches, 9 fé­vrier 2021

On peut lire l’ar­ticle ici.

Les consom­ma­teurs ont mas­si­ve­ment adopté la nou­velle Pla­te­forme d’aide à la ré­so­lu­tion des li­tiges (PARL) de l’Of­fice de la pro­tec­tion du consom­ma­teur (OPC).

En no­vembre 2016, l’OPC lan­çait ce ser­vice de mé­dia­tion élec­tro­nique dé­ve­loppé en col­la­bo­ra­tion avec le La­bo­ra­toire de cy­ber­jus­tice de l’Uni­ver­sité de Mont­réal. Plus de 150 com­mer­çants par­ti­cipent au PARL. Ce sont es­sen­tiel­le­ment les ac­teurs prin­ci­paux du com­merce de dé­tail qué­bé­cois.

L’OPC pu­bliait ré­cem­ment un bi­lan du PARL pour la pé­riode s’éten­dant de no­vembre 2016 à no­vembre 2019. Le pro­gramme a reçu 9738 de­mandes et traité 6233 dos­siers, pour un taux de suc­cès de 69,2 %. Le dé­lai moyen est de 26 jours ou­vrables. La va­leur moyenne des li­tiges est de 2313 $, ce qui est consi­dé­rable.

À sou­li­gner : le taux de sa­tis­fac­tion des uti­li­sa­teurs, qui est près de 90 % pour les consom­ma­teurs et de 86 % pour les com­mer­çants !

Quels sont les biens le plus sou­vent en li­tige ? Les gros ap­pa­reils élec­tro­mé­na­gers (46,2 % des dos­siers), sui­vis des meubles (23,8 %), ar­ticles élec­tro­niques (11 %), pro­duits in­for­ma­tiques (4,2 %), voi­tures d’oc­ca­sion (2,8 %), ar­ticles de loi­sirs (2,4 %), pe­tits ap­pa­reils élec­tro­mé­na­gers (1,9 %), ap­pa­reils de chauf­fage et de cli­ma­ti­sa­tion (1,5 %) et la construc­tion/​ré­no­va­tion (1,3 %).

Com­ment ça marche ?

Lors­qu’un consom­ma­teur contacte l’Of­fice au su­jet d’un li­tige, si le dos­sier s’y prête, un agent pro­pose de le sou­mettre au PARL. L’agent en­voie un hy­per­lien au consom­ma­teur, qui rem­plit sa de­mande et pré­cise sa com­pen­sa­tion.

Le dos­sier est alors sou­mis au com­mer­çant dans un es­pace vir­tuel de né­go­cia­tion. Il a 15 jours pour ré­pondre et sou­mettre une contre-offre au client, qui re­çoit un mes­sage d’alerte. S’en­suit une né­go­cia­tion vir­tuelle. Au bout de quelques échanges, le dos­sier est auto-ma­ti­que­ment saisi par un mé­dia­teur ac­cré­dité par le Bar­reau ou la Chambre des no­taires du Qué­bec.

« Le dos­sier fi­nit sou­vent par se ré­gler à la sa­tis­fac­tion des deux par­ties, sou­ligne Charles Tan­guay, porte-pa­role de l’OPC. Ce ser­vice re­pré­sente une ma­nière ef­fi­cace, confi­den­tielle, gra­tuite et ra­pide de ré­gler un li­tige sans de­voir s’adres­ser aux tri­bu­naux. » Il pré­cise que le per­son­nel de l’OPC n’a pas ac­cès au contenu du dos­sier, seule­ment aux sta­tis­tiques.

Le ser­vice ne couvre que les li­tiges ci­vils, pas ceux qui sont liés à une in­frac­tion à la Loi sur la pro­tec­tion du consom­ma­teur. L’agent qui sou­met le dos­sier au PARL vé­ri­fie d’ailleurs cet as­pect.

« Consom­ma­teurs et com­mer­çants qui par­ti­cipent au PARL l’ont ra­pi­de­ment adopté et sont très sa­tis­faits de ce ser­vice », re­prend M. Tan­guay.

La plu­part des plaintes tournent au­tour des dé­lais de li­vrai­son, de la qua­lité du pro­duit ou des ga­ran­ties. Le PARL a rem­porté le Prix d’ex­cel­lence 2018 de l’Ins­ti­tut d’ad­mi­nis­tra­tion pu­blique du Qué­bec (IAPQ) dans la ca­té­go­rie Ini­tia­tives nu­mé­riques.

CONSEILS

• Si vous re­fu­sez la so­lu­tion of­ferte par le com­mer­çant par l’en­tre­mise du PARL, vous conser­vez tous vos re­cours ha­bi­tuels : plainte à l’OPC, mise en de­meure, pe­tites créances…
• Pour uti­li­ser le PARL, com­mu­ni­quez avec l’OPC : 1-888-672-2556 • opc.gouv.qc.ca/​contact/​consom­ma­teur
• Pour plus d’in­fos : opc.gouv.qc.ca/​a-pro­pos/​parle