Publié dans le Journal de Montréal/Journal de Québec, Section Dans vos poches, 3 mars 2014

On peut lire l’article ici.

C’est le grand départ. Dans une heure, vous êtes à l’aéroport, dans quatre, à Miami, dans sept, sur le pont d’un bateau de croisière en route pour Nassau. Mais… il neige à plein ciel.

Comme 992 autres voyageurs, vous regardez le numéro de votre vol clignoter en rouge : en retard. Tellement en retard que vous allez manquer votre bateau. À part la colère, avez-vous un recours?

« On appelle ça un act of god, explique Jean-Jacques Préaux, porte-parole de l’Office de la protection du consommateur (OPC). Le transporteur, l’administration aéroportuaire, le voyageur, tout le monde est victime de la tempête. Vous n’y pouvez rien. Mais c’est ce qui est supposé faire la beauté des voyages : leur caractère imprévisible. Cela dit, c’est peut-être mieux de manquer sa croisière mais d’arriver vivant… »

M. Préaux souligne que s’il y avait eu un bris de moteur, un pilote malade ou des sièges survendus, la situation aurait été différente. En fait, l’obligation du transporteur aérien se résume à respecter le contrat inscrit sur le billet. Il doit donc vous amener du point A au point B dans des conditions raisonnables. Ça laisse place à interprétation? Vous avez raison. Et les lois ne sont guère plus claires.

Par exemple, un transporteur vous sert de la nourriture dégueulasse, vos bagages sont à Londres et vous à Paris, vous revenez avec un jour de retard, vous perdez une journée de salaire et vous payez un jour de stationnement additionnel, vous pouvez réclamer une compensation. Mais un volcan islandais qui se réveille diminue vos chances de l’obtenir.

« Malgré des circonstances hors de son contrôle, le transporteur doit fournir le service dans les meilleurs délais et conditions possibles », souligne Martine Maltais, porte parole de l’Office des transports du Canada (OTC). Elle suggère de se préparer avant de prendre l’avion. Justement, l’OTC offre un guide du voyageur (http://bit.ly/1d06Q22) et plusieurs conseils (http://bit.ly/1gb10M6), tout comme l’OPC (http://bit.ly/1dq3oZB).

Vous pouvez loger une plainte contre un transporteur auprès de l’OTC, qui offre un service de facilitation et de médiation. On peut aussi porter plainte auprès de l’OPC. Mais on suggère, avant, d’essayer de s’entendre avec le transporteur. Ça marche souvent. Sinon, envoyez-lui une mise en demeure (v. l’exemple sur le site Internet de l’OPC – http://bit.ly/1outEIY). Une menace de poursuite aux Petites créances fait toujours son effet.

Les spécialistes suggèrent surtout de transiger avec une agence de voyages basée au Québec. « C’est vrai qu’Internet, c’est populaire. Mais si ça tourne mal, bonne chance avec le service à la clientèle! Au moins, avec une agence de voyage d’ici, on est entre Québécois. Et vous avez la protection du Fonds d’indemnisation des clients des agents de voyage. Il n’a pas été créé pour rien : le voyage est un domaine sensible dans le monde de la consommation », ajoute Lise-Anne Blanchet, avocate chez Option Consommateur. Elle suggère au moins de vérifier si votre carte de crédit comporte une couverture d’assurance.

Si vous êtes déjà un enragé du transport aérien, sachez que vous n’êtes pas seul. Selon une étude récente de la firme Flightstats, Air Canada et WestJet sont les transporteurs aériens les plus en retard en Amérique du Nord. Et la météo a le dos large car le plus ponctuel est Alaska Airlines. De plus, les principaux motifs de plainte auprès de l’ONT sont la qualité du service, les perturbations de vol, les problèmes de bagages et de réservations.

Nos conseils :

• Lisez votre billet d’avion et les guides de l’Office des transports du Canada et de l’Office de protection du consommateur avant de partir.

• Payez avec votre carte de crédit, si possible auprès d’un agent de voyages québécois.

• Enregistrez-vous à l’avance et renseignez-vous sur les limites des bagages.

• Emmenez vos articles essentiels (documents de voyage, médicaments, bijoux, appareils électroniques) en cabine.

• Apportez un bon livre.