Publié dans le Journal de Montréal/Journal de Québec, section Dans vos poches, 17 décembre 2019

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Vous n’aimez pas la couleur du chandail ? Le nouveau frigo n’entre pas dans son trou ? Le commerçant peut refuser de le reprendre.

En matière de retours et d’échanges, nous habitons le Far West, car aucune loi ne force les commerçants à se doter d’une politique en ce sens ni à l’afficher en magasin ou en ligne.

Les consommateurs sont donc à la merci de la bonne volonté des commerçants, qui se dotent de telles politiques avant tout pour soigner leur réputation.

Il y a autant de politiques d’échanges et de retours que de commerçants, et ça varie grandement selon l’industrie. Par exemple, dans le milieu de la rénovation, on vous accorde souvent jusqu’à un an pour retourner la marchandise. Ailleurs, chaque vente est finale (sous-vêtements ou maillots).

Dans les vêtements en général, les grandes bannières acceptent de reprendre un produit sans poser de questions, du moment qu’il est propre.

Plusieurs commerçants refusent toutefois tout remboursement, préférant offrir une note de crédit ou un échange contre un produit à un prix similaire.

Les fameux 10 jours

Une bonne part des consommateurs croient qu’ils ont dix jours pour retourner un bien chez le commerçant : c’est une légende urbaine.

Certains commerçants refusent de traiter les retours entre le 23 décembre et les 5 janvier, jours de fort achalandage.

D’autres exigent que le bien soit retourné avec son emballage original et que ce dernier ne soit pas endommagé (c’est souvent impossible !). Certains exigent les étiquettes originales. La plupart demandent une facture ou un reçu de vente. Quelques commerçants offrent une facture sans prix affiché, pour qu’une personne puisse échanger le cadeau sans en connaître le prix.

Option Consommateurs signale par contre que si un commerçant a une politique d’échanges et de retours, et qu’elle est affichée en magasin ou en ligne, la loi précise qu’il se doit de la respecter.

Défectueux ou brisé

Sinon, un contrat ne peut être annulé (sauf pour des catégories de produits précises, comme la téléphonie ou certains produits vendus en itinérance : la loi encadre alors vos recours).

Évidemment, c’est autre chose si le produit est brisé, défectueux ou n’est pas à la hauteur de ce qui était annoncé. Il existe alors une garantie légale.

La loi précise que le commerçant doit alors l’échanger, le réparer ou rembourser le client (plus d’info : https://www.opc.gouv.qc.ca/consommateur/sujet/garantie/garanties/application/application-legale/).

CONSEILS

• Avant d’acheter, repérez la politique d’échanges et de retours en magasin ou en ligne. Sinon, posez des questions au personnel. S’il y a une telle politique et que c’est un gros achat, prenez une photo de l’affiche avec votre téléphone. Conservez vos reçus.
• Parfois, cette politique est affichée sur le reçu de caisse. Mais il est trop tard : si vous avez payé, vous ne pouvez peut-être pas annuler la transaction.
• La règle des dix jours s’applique seulement aux commerçants itinérants, qui vendent leurs produits et services ailleurs qu’à l’endroit où le commerce est établi (plus d’infos :www.opc.gouv.qc.ca/consommateur/sujet/vente-itinerante/).
• Oubliez les garanties prolongées : elles sont inutiles.