Publié dans le Journal de Montréal/Journal de Québec, section Dans vos poches, 20 février 2020

On peut lire l’article ici.

Quels sont vos recours quand votre destination n’est plus accessible, comme Cayo Largo, dont le seul accès a fermé soudainement ses portes jusqu’à la fin février ?

Hier, l’ambassade de Cuba au Canada a averti les voyageurs que l’aéroport de Cayo Largo était fermé jusqu’au 26 février. Selon des sources, la piste de l’aéroport est endommagée. Plus moyen, donc, de se rendre sur cette île.

Pour les Québécois coincés sur place, les transporteurs et voyagistes ont l’obligation de les rapatrier chez nous. Ils sont actuellement transportés par bateaux vers l’île principale de Cuba, logés et nourris aux frais des transporteurs jusqu’au prochain vol disponible vers le Québec.

Ceux qui doivent partir là-bas d’ici le 26 février (ou après) sont invités à communiquer avec leur agent de voyages. Que leur proposera-t-on ?

Divers scénarios

Selon Ariel Thériault-Roy, avocate chez Volenretard.ca, deux régimes encadrent les droits des voyageurs : la Charte des voyageurs du gouvernement fédéral et la Convention de Montréal, un traité international sous le chapeau de l’Organisation de l’aviation civile internationale (OACI), une agence des Nations unies basée à Montréal.

« En fonction de ces deux documents, on parle ici d’une situation hors de contrôle pour les transporteurs et agents de voyages, dit-elle. C’est un cas de force majeure. »

« L’agent de voyages pourra soit rembourser le client, soit lui proposer une autre destination », précise Moscou Côté, président de l’Association des agents de voyages du Québec.

Cayo Largo est considérée comme une destination de gamme moyenne ou basse. À quelques jours de la relâche scolaire, les agents de voyages auraient assez de places vers d’autres destinations pour en réserver une autre, mais peut-être pas nécessairement dans le même pays ou dans la même gamme de prix. Le client devra donc assumer la différence.

Réouverture incertaine

Rien ne garantit la réouverture de l’aéroport après le 26 février. Les consommateurs qui doivent s’y rendre après cette date et qui se méfient ne peuvent toutefois exiger un changement de destination, puisqu’aucune annulation n’est prévue après le 26. En conséquence, les transporteurs n’ont rien annulé et ne rembourseront personne.

Si un voyageur ne peut obtenir de remboursement de son agence, il pourra toutefois se tourner vers le Fonds d’indemnisation des clients des agents de voyages (FICAV).

Dans tous les cas, il sera difficile d’obtenir une compensation pour dommages devant les petites créances, vu que c’est un cas de force majeure.

CONSEILS

• Pour vous renseigner sur le FICAV, communiquez avec l’Office de la protection du consommateur : 1 888 672-2556 • opc.gouv.qc.ca. Infos : opc.gouv.qc.ca/ficav
• Pour une plainte à l’Office des transports du Canada : 1 888 222-2592 • https://rppa-appr.ca/fra/deposer-plainte-relative-au-transport-aerien
• Vérifiez les exclusions et limites de votre assurance voyage, surtout celles de votre carte de crédit ou de votre assurance collective. Conservez toutes vos factures et communications écrites du transporteur.
• Prenez des captures d’écran du site web du transporteur annonçant que le vol est retardé ou annulé (preuve souvent exigée par l’assureur en voyage).
• En voyage, ayez sur vous les numéros 800 de votre assureur et de votre agent de voyages.