Publié dans le Journal de Montréal/Journal de Québec, section Dans vos poches, 19 janvier 2021

On peut lire l’article ici.

Comme tout le monde, avec la COVID-19, j’ai acheté en ligne chez plusieurs détaillants. Et j’ai beaucoup attendu !

On m’a parfois livré en 48 heures. Mais j’ai très souvent attendu de trois semaines à plus d’un mois pour obtenir mes achats. Je ne suis pas le seul à maugréer. Facebook est rempli d’histoires d’horreur. Des lecteurs m’ont écrit. Des géants du commerce ont fait la manchette.

Certains commerçants utilisent un service de messagerie, d’autres, Postes Canada, qui connaît un achalandage monstre et des épisodes de retard qu’elle travaillerait à résorber.

Il est souvent possible de suivre la livraison en ligne (tracking). C’est parfois loufoque :

• Pendant des jours, on indique que l’étiquette est apposée sur le colis et il ne se passe rien.
• On annonce une date de livraison : elle est repoussée de jour en jour.
• On affiche une livraison pour une date précise à… 21 h. Le matin, c’est repoussé de deux semaines.
• L’envoi est en transit à telle date, mais la livraison est prévue… la veille !
• Votre colis doit arriver avant la fin de la journée et… il est minuit.

Explications bizarres

J’ai souvent communiqué avec le service à la clientèle. J’ai eu droit à toutes les réponses possibles : On ne peut vous rembourser, car le colis est livré (mais je ne l’ai jamais reçu). On a appris que notre messager a fermé son centre de distribution pour le désinfecter.

Ils ont découvert un conteneur oublié durant la COVID. Votre produit est en boutique, mais il faut attendre que quelqu’un s’y rende pour pouvoir vous l’envoyer. Notre fournisseur est incapable de livrer la marchandise. On ne reprend aucune marchandise, car on ne peut la désinfecter. Etc.

C’est pire si vous achetez à l’extérieur du pays.

Des milliers de consommateurs canadiens n’ont jamais reçu leurs achats effectués en mars et avril.

La loi, c’est la loi

La Loi sur la protection du consommateur est pourtant claire : c’est la responsabilité du commerçant de divulguer une date et le mode de livraison ainsi que le nom du transporteur pour tout achat fait à distance.

Au bout de 30 jours, si vous n’avez rien reçu, vous devez attendre à nouveau 30 jours avant d’exiger un remboursement (on s’informe ici : https://www.opc.gouv.qc.ca/consommateur/sujet/achat/internet/livraison/). Sinon, demandez une rétrofacturation auprès de l’émetteur de la carte de crédit. Surtout, par exemple, si vous avez dû acheter un autre cadeau pour souligner un anniversaire parce que vous n’avez pas reçu la commande initiale à temps.

CONSEILS

• Le commerçant refuse un remboursement pour livraison trop tardive ? Retournez le bien en payant l’expédition avec la même carte de crédit ayant servi à l’achat et exigez la rétrofacturation.
• Dès que vous achetez un produit en ligne, imprimez (papier ou PDF) la transaction avant de quitter le site ; conservez toutes les preuves de transaction et de paiement (courriel, texto, PayPal) et imprimez le tracking.
• Aucune loi n’oblige un commerçant à retourner de la marchandise… sauf s’il a une politique d’échange ou de retour, qu’il doit légalement respecter. Consultez-la sur le site web avant d’acheter.