Publié dans le Journal de Montréal/Journal de Québec, section Dans vos poches, 9 février 2021

On peut lire l’article ici.

Les consommateurs ont massivement adopté la nouvelle Plateforme d’aide à la résolution des litiges (PARL) de l’Office de la protection du consommateur (OPC).

En novembre 2016, l’OPC lançait ce service de médiation électronique développé en collaboration avec le Laboratoire de cyberjustice de l’Université de Montréal. Plus de 150 commerçants participent au PARL. Ce sont essentiellement les acteurs principaux du commerce de détail québécois.

L’OPC publiait récemment un bilan du PARL pour la période s’étendant de novembre 2016 à novembre 2019. Le programme a reçu 9738 demandes et traité 6233 dossiers, pour un taux de succès de 69,2 %. Le délai moyen est de 26 jours ouvrables. La valeur moyenne des litiges est de 2313 $, ce qui est considérable.

À souligner : le taux de satisfaction des utilisateurs, qui est près de 90 % pour les consommateurs et de 86 % pour les commerçants !

Quels sont les biens le plus souvent en litige ? Les gros appareils électroménagers (46,2 % des dossiers), suivis des meubles (23,8 %), articles électroniques (11 %), produits informatiques (4,2 %), voitures d’occasion (2,8 %), articles de loisirs (2,4 %), petits appareils électroménagers (1,9 %), appareils de chauffage et de climatisation (1,5 %) et la construction/rénovation (1,3 %).

Comment ça marche ?

Lorsqu’un consommateur contacte l’Office au sujet d’un litige, si le dossier s’y prête, un agent propose de le soumettre au PARL. L’agent envoie un hyperlien au consommateur, qui remplit sa demande et précise sa compensation.

Le dossier est alors soumis au commerçant dans un espace virtuel de négociation. Il a 15 jours pour répondre et soumettre une contre-offre au client, qui reçoit un message d’alerte. S’ensuit une négociation virtuelle. Au bout de quelques échanges, le dossier est auto-matiquement saisi par un médiateur accrédité par le Barreau ou la Chambre des notaires du Québec.

« Le dossier finit souvent par se régler à la satisfaction des deux parties, souligne Charles Tanguay, porte-parole de l’OPC. Ce service représente une manière efficace, confidentielle, gratuite et rapide de régler un litige sans devoir s’adresser aux tribunaux. » Il précise que le personnel de l’OPC n’a pas accès au contenu du dossier, seulement aux statistiques.

Le service ne couvre que les litiges civils, pas ceux qui sont liés à une infraction à la Loi sur la protection du consommateur. L’agent qui soumet le dossier au PARL vérifie d’ailleurs cet aspect.

« Consommateurs et commerçants qui participent au PARL l’ont rapidement adopté et sont très satisfaits de ce service », reprend M. Tanguay.

La plupart des plaintes tournent autour des délais de livraison, de la qualité du produit ou des garanties. Le PARL a remporté le Prix d’excellence 2018 de l’Institut d’administration publique du Québec (IAPQ) dans la catégorie Initiatives numériques.

CONSEILS

• Si vous refusez la solution offerte par le commerçant par l’entremise du PARL, vous conservez tous vos recours habituels : plainte à l’OPC, mise en demeure, petites créances…
• Pour utiliser le PARL, communiquez avec l’OPC : 1-888-672-2556 • opc.gouv.qc.ca/contact/consommateur
• Pour plus d’infos : opc.gouv.qc.ca/a-propos/parle