Publié dans le Journal de Montréal/Journal de Québec, section Dans vos poches, 9 novembre 2022

On peut lire l’article ici.

Depuis quelques mois, les compagnies aériennes accumulent les vols en retard ou carrément annulés. Les voyageurs doivent sortir leur armure pour se livrer à un véritable parcours du combattant.

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Dernier transporteur en date à faire vivre l’enfer à ses clients : Sunwing. Certains clients ont dû patienter jusqu’à 30 heures avant de prendre leur avion à l’aéroport Jean-Lesage de Québec, selon TVA Nouvelles.

Tous les transporteurs doivent composer avec des problèmes techniques, la météo ou la pénurie de main-d’œuvre, qui affecte aussi les aéroports.

À 14 h, le 8 novembre, on constatait 7 départs en retard et 3 annulés à Montréal-Trudeau, 8 départs en retard et 2 annulés à Jean-Lesage.

Une quinzaine de vols avaient du retard et 8 étaient annulés pour les arrivées à Montréal, 8 étaient en retard et 2 annulés à Québec.

L’été dernier, certains jours, on a souvent vu jusqu’à plus de 250 vols en retard à Montréal, selon FlightAware.

Prenons le cas fictif de Julie et Michel, qui s’apprêtent à prendre leur vol de retour de Punta Cana.

10 h

Julie et Michel confirment leur vol et produisent leur carte d’embarquement sur leur téléphone. Impossible de réserver leurs sièges au même moment.

11 h 30

Julie et Michel sélectionnent leurs sièges et prennent un taxi vers l’aéroport.

14 h

Annonce par le transporteur du retard du vol. « Nous vous contacterons dès que nous avons des informations additionnelles. »

15 h

Au bout d’une heure, Michel appelle le service à la clientèle du transporteur : il attend 96 minutes avant de se faire dire de rappeler dans 2 heures.

16 h

Le transporteur annonce un nouveau retard du vol, sans préciser quand ils pourront monter à bord. Raison donnée : manque d’équipage.

17 h 40

Michel et Julie partent à la chasse aux prises de recharge pour leurs appareils (téléphone, tablette, ordi).

17 h 50

Le vol devait décoller il y a une heure. Julie ne prend pas de risque : elle téléphone à son employeur pour l’avertir qu’elle ne sera pas au travail demain. D’autres infirmières devront faire du temps supplémentaire obligatoire.

17 h 55

Michel appelle ses beaux-parents pour les avertir de leur retard et qu’ils ne doivent pas s’inquiéter.

18 h

Julie et Michel se paient des sandwiches à 15 $ US et des jus à 8 $ US.

22 h

Le transporteur annonce que le vol est reporté au lendemain, distribue des bons de repas de 25 $ aux passagers et ferme son kiosque.

Problème numéro 1 : tous les restos sont fermés dans l’aérogare.

Problème numéro 2 : Michel a une réunion demain soir avec un client et DOIT décoller vers Montréal. Le transporteur n’a pas confirmé de vol de remplacement.

Problème numéro 3 : où dormir ?

22 h 15

Le transporteur n’a pas offert de chambre d’hôtel, préférant distribuer des tapis de yoga.

Michel et Julie se trouvent un taxi vers la ville en espérant trouver un hôtel à leurs frais, suggéré par le chauffeur.

23 h

Arrivée à l’hôtel. Dépense imprévue : 375 $ US.

11 h le lendemain

Julie et Michel se rendent à l’aéroport.

Le kiosque du transporteur est fermé jusqu’à midi.

Midi

Le transporteur annonce que le vol est encore retardé à 23 h.

Michel se plaint et demande un autre vol pour ne pas manquer sa réunion avec le client.

Il ne sait pas que le transporteur a l’obligation de lui trouver un vol de remplacement avec un transporteur affilié si le sien est en retard de plus de 9 h.

Mais le transporteur n’a pas de solution : la météo a bloqué des appareils à Toronto et Montréal.

Michel appelle son agent de voyage : ce dernier ne lui trouve un vol que le lendemain matin, sans frais supplémentaires, même s’il a accès directement à tous les vols offerts à cet aéroport.

Pourtant, Michel doit partir le jour même.

12 h 30

Julie et Michel négocient un vol de remplacement à leurs frais pour Montréal : départ dans 30 minutes.

La facture : 1750 $ US.

Ils gardent leurs reçus.

12 h 45

Julie appelle ses parents pour qu’ils nourrissent le chat à la maison.

Michel appelle son client pour reporter sa réunion au lendemain.

Bon prince, le client accepte de reporter son départ et doit se négocier un autre vol pour lui-même.

14 h

L’avion décolle.

18 h 30

Arrivée à Montréal-Trudeau.

L’attente aux douanes s’éternise pendant 65 minutes.

On autorise les passagers à descendre de l’avion 15 à la fois en raison des retards à la douane.

Michel et Julie attendront 25 minutes avant de sortir de l’appareil.

Certains voyageurs frustrés haussent le ton.

19 h 30

Un problème mécanique fait en sorte que les premiers bagages arrivent au carrousel.

Michel récupère sa valise, mais pas Julie.

20 h

Au kiosque du transporteur, on lui donne une adresse internet pour faire une réclamation de bagage perdu.

Julie et Michel prennent la navette vers leur stationnement.

20 h 45

Au stationnement, ils apprennent qu’ils devront payer un montant supplémentaire et qu’ils perdent leur forfait d’une semaine à prix réduit parce qu’ils récupèrent leur voiture avec plus de 24 h de retard.

Ils gardent leur reçu.

21 h

Ils sont pris dans les cônes orange : il y a des chantiers sur tous les ponts vers la Rive-Sud.

22 h

Michel et Julie arrivent à la maison.

9 h le lendemain

Michel rencontre son client.

Julie se rend à son travail.

Midi

Julie contacte son agent de voyage : il lui suggère de garder tous ses reçus et pour faire une réclamation au Fonds d’indemnisation des clients des agents de voyage (FICAV).

Ils prennent rendez-vous jeudi soir.

Le couple confie aussi son dossier à Vol en retard.

19 h

Michel poireaute 45 minutes à attendre que quelqu’un lui réponde au service à la clientèle du transporteur.

L’agent, compatissant, ne peut lui promettre de compensation.

Il lui suggère de déposer une plainte en ligne à l’Office des transports du Canada, ce qu’il fait sur-le-champ.

La valise de Julie n’a toujours pas été retrouvée.

10 h le surlendemain

Michel attend 52 minutes au téléphone avant de pouvoir faire une réclamation auprès de son assureur voyage.

Il devra consacrer une autre heure à préparer et acheminer sa paperasse par internet.

15 h

Le transporteur livre la valise de Julie à la maison.

22 mois plus tard

L’Office des transports du Canada et le FICAV n’ont toujours pas pris de décision ou offert une indemnité.