Publié dans le Journal de Montréal/Journal de Québec, section Dans vos poches, 19 juin 2023

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Vous attendez votre valise sur le carrousel, à Cancún, à Paris, à Dorval ou à Québec. Elle n’arrive pas. Que faire?

En 2022, 26 millions de bagages auraient subi des incidents dans le monde, selon la firme de données aériennes SITA, soit 7,6 bagages par 1000 passagers. Le problème est huit fois plus fréquent sur les vols internationaux que pour les liaisons domestiques.

De ces 26 millions de bagages égarés, 80 % représentent des retards, 13 % avaient été mal gérés et 7 % ont été perdus ou volés.

Un sondage mené l’an dernier au Canada, aux États-Unis et en Australie par Compare the Market Australia rapporte que 32,1 % des voyageurs canadiens ont perdu au moins un bagage et que 6,7 % ne l’ont jamais revu.

Réagir au plus vite

Mais que faut-il faire quand nos valises n’arrivent pas à destination?

«On contacte immédiatement le personnel du transporteur pour lancer le dossier, même si on est à l’étranger», explique Jacob Charbonneau, PDG de volenretard.com.

Vous avez 21 jours pour avertir le transporteur. Attendre au retour, si le voyage dure deux semaines, risque de compliquer votre vie.

Dans le cas d’un bagage récupéré endommagé, vous avez 7 jours pour déposer une réclamation. Un bagage qui n’est pas retrouvé dans un délai de 21 jours est considéré comme perdu.

Par étapes

Pour un bagage perdu ou endommagé, vous avez droit à une compensation du transporteur jusqu’à un maximum de 2300 $. Il faut toutefois faire l’inventaire de ce que contenait la valise, notamment ce qui a été brisé. Ensuite, il faut faire une réclamation.

Au Canada, 90 % des gens ayant un bagage perdu ou endommagé ne vont pas au bout de leur demande parce qu’ils trouvent le processus trop long et compliqué.

Si le bagage arrive en retard, vous devez faire démontrer que ce retard vous a occasionné des dépenses (gardez vos factures, vos étiquettes de bagages et vos cartes d’embarquement). Dès que le bagage a été déclaré perdu, vous pouvez réclamer la valeur de son contenu.

Habituellement, on parle de vêtements ou d’appareils électroniques (vous devez avoir les factures ou des photos de ces objets). Souvent, la limite de 2300 $ est dépassée.

Heureusement, l’assurance voyage offerte par votre carte de crédit, votre assurance collective ou habitation couvrira la différence.

Contrairement à l’assurance habitation, l’assurance voyage ne comprend pas de franchise. Et une réclamation figurera à l’historique de votre assurance habitation, qui comprend des limites de valeur pour certains objets, comme les vélos, le matériel électrique ou les bijoux (laissez ces derniers à la maison).

CONSEILS

• Voyagez léger, en n’emportant qu’un bagage de cabine ; vous perdez moins de temps dans les aéroports.
• Si vous avez des vêtements coûteux ou des appareils électroniques dans vos valises, déclarez leur valeur au transporteur avant de partir.
• Un bon moyen de se faciliter la vie est de se procurer l’assistant virtuel lapaixdesprit.com, chez l’agent de voyage (pour 15 $ par voyage par passager) ou offert par certains assureurs voyage ou collectifs, qui fait le suivi avec le transporteur.
• Si vous réclamez à l’assurance voyage de la carte de crédit, faites vos achats avec cette carte… après avoir contacté l’émetteur. Sont admissibles les produits essentiels (vêtements abordables, crème solaire, dentifrice), rarement les appareils électroniques ou photo. La limite joue habituellement entre 500 $ et 1000 $ pour les bagages retardés d’au moins quatre heures. Certains assureurs exigent que les achats soient effectués au plus quatre jours après l’arrivée à destination.
• Informations de l’Office des transports du Canada